Dienstverlenende organisaties hebben steeds meer te maken met agressie. Of het nu sociale diensten betreft, deurwaarderskantoren of woningbouwverenigingen, alle zien zich in toenemende mate geconfronteerd met dit fenomeen. Hoe ga je met die agressie om? Om deze vraag te kunnen beantwoorden is het allereerst van belang de soort van agressie waaraan men wordt blootgesteld te onderkennen. Gaat het om frustratieagressie, dat wil zeggen is de cliënt door (een opeenstapeling van) een aantal gebeurtenissen oprecht boos? Of probeert hij zeer gericht door agressief gedrag de druk hoog op te voeren om zo een bepaalde beslissing af te dwingen (instrumentale agressie)? Beide vormen van agressie vereisen een verschillende benaderingswijze. Agressiebeheersing is echter meer dan weten hoe u moet reageren. het is ook het besef dat het een materie is waar u niet alleen voorstaat en naar welk idee u dus ook moet handelen. Het is het wegnemen van de oorzaken van agressie en het voorkomen ervan door procedures vast te leggen, een agressieplan op te stellen, je werkruimte veilig in te richten. En het is ook collega opvangen die agressie ondergaan heeft en zorgen voor een adequate verwerking. Al deze aspecten komen in het boek uitgebreid aan de orde: het is een praktijkboek. Alle ideeën die u erin aantreft zijn het resultaat van persoonlijke ervaring van de auteur en het geven van trainingen op dit terrein aan dienstverlenende organisaties. Ze hebben hun waarde in de praktijk dan ook reeds bewezen. Waar nodig worden situaties verduidelijkt met voorbeelden die alle medewerkers van organisaties, die vanuit hun eigen werksituatie met agressie te maken hebben, herkenbaar zullen voorkomen. Inhoudsopgave Bij de tweede druk Voorwoord Inleiding 1. Agressie: een vorm van communicatie 2. Een vorm van communicatie: agressie 3. Oorzaken van agressie 4. Frustratieagressie 5. Instrumentele agressie 6. Angst,stress 7. Reageren op agressie 8. Uitgangspunten voor een effectieve aanpak van agressie 9. Agressie: een probleem dat je deelt 10. Agressie voorkomen 11. Een veilige werkruimte 12. Opvang en verwerking 13. Het agressieplan 14. Het werkplan