Fred Lee was senior vice-president van het Florida Hospital én werkte bij Disney University. Hij was medeontwerper van Disney's 3 daagse seminar voor de gezondheidszorg 'Disney's approach to quality service' en een nieuw seminar 'Customer Loyalty'. Met zijn ervaring in het ziekenhuis en vergelijkingen tussen Disney en ziekenhuis schreef hij zijn bestseller 'If Disney ran your hospital: 9½ things you would do differently'. Fred Lee bracht met zijn ideeën vele ziekenhuizen in de Verenigde Staten in beweging. Hij werkt met een nieuw paradigma voor patiëntgerichte zorg en het perspectief van patiënten. Veel ziekenhuizen raakten gemotiveerd, geïnspireerd en vonden zijn benadering effectiever dan de gebruikelijke benaderingen. Zij veranderden hun aanpak door het verhaal van Fred Lee. Inhoudsopgave Voorwoord Inleiding Als Disney uw ziekenhuis zou runnen, zou hun advies zijn ... 1. Bepaal opnieuw wie uw concurrenten zijn en concentreer u op dingen die niet gemeten kunnen worden 2. Geef de voorrang aan hoffelijkheid boven efficiëntie 3. Patiënttevredenheid is in wezen klatergoud 4. Meet om te verbeteren, niet om indruk te maken 5. Decentraliseer de bevoegdheid om ja te zeggen 6. Zie werk niet langer als service maar als theater 7. Gebruik uw verbeelding als motiverende kracht 8. Creëer een klimaat van ontevredenheid 9. Gebruik niet langer competitieve, financiële beloningen om mensen te motiveren 10. Dicht de kloof tussen doen en weten Conclusie