Customer EXperience (CEX) is hot! Nu het voor bedrijven steeds moeilijker wordt om zich op basis van producten te onderscheiden, moeten ze juist in hun dienstverlening het verschil zien te maken. Veel bedrijven proberen dit, maar slagen er uiteindelijk niet in. Ze weten in theorie hoe ze stap voor stap tot een goede klantbeleving komen, maar missen concrete handvatten om het ook echt in praktijk te brengen. 'CEX SELLS' is het inspiratieboek voor bedrijven die onderscheidende klantreizen willen neerzetten, om zo hun bedrijfsdoelstelling te realiseren. Beate van Dongen Crombags en Deborah Wietzes behandelen de verschillende ingrediënten van een goede klantbeleving. Ze laten zien hoe nationale en internationale voorlopers hun klantbeleving hebben weten te optimaliseren, en wat andere bedrijven daarvan kunnen leren. Een boek dat u geheid op nieuwe ideeën brengt om uw eigen klantbeleving te verbeteren! Beate van Dongen Crombags en Deborah Wietzes zijn vanuit VODW verantwoordelijk voor het kennisgebied Customer EXperience. Samen zijn zij betrokken geweest bij het succesvol vormgeven van meer dan vijfhonderd klantreizen in binnen- en buitenland. Zij delen regelmatig hun visie en ervaringen tijdens seminars en op business schools. Inhoudsopgave Voorwoord Inleiding Deel 1: Define 1. Klantinzichten: hart en hoofd combineren -Waarom heb je klantinzichten nodig? -Twee soorten klantonderzoek: kwalitatief en kwantitatief -Vier mogelijke richtingen voor verbetering -Uitdagingen rondom klantinzichten -American Cancer Society -PostFinance -Rabobank North America -KPN 2. Technologische ontwikkelingen: de gevolgen van digitalisering -Waarom heb je inzicht in de markt nodig? -Technologie verandert de klantreis -De gevolgen van technologische vernieuwing -Klanten stellen hun verwachting bij -Je moet altijd zijn waar de klant is -Uitdagingen rondom technologische ontwikkelingen -Starbucks -Citi -ICICI Bank -Oscar 3. Ontwerpprincipes: waaraan moet elke klantbeleving voldoen? -Zorg voor een consistente klantbeleving -Waarop baseer je de ontwerpprincipes? -Betrek relevante spelers bij het opstellen van de ontwerpprincipes -Welke vragen beantwoorden de ontwerpprincipes? -Op welk niveau definieer je ontwerpprincipes? -Uitdagingen rondom ontwerpprincipes -Verizon -Southwest Airlines -Efteling -Oxxio Deel 2: Design 4. Merkbeleving: breng klantbeleving in lijn met merkwaarden -Belangrijke momenten in de klantreis -Merkwaarden versus kernwaarden -Merkwaarden matchen met klantbehoeften -Uitdagingen rondom merkbeleving -innocent -Bright House Networks -Chilli Beans -Coolblue 5. Procesoptimalisatie: de klantreis én het bedrijfsproces verbeteren -Kijk verder dan de afzonderlijke contactmomenten -De klantreis en het bedrijfsproces -In vijf stappen naar het ideale interne proces -Veel afdelingen zijn samen verantwoordelijk voor customer experience -Uitdagingen rondom procesoptimalisaties -National Car Rental -Alexander Monro -Progessive -InShared 6. Emotionele impact: hoe blijft de klant zich de klantreis herinneren? -De peak-end rule: twee belangrijke momenten -Voorbeelden van positieve piek- en eindervaringen -Vergeet het begin van de klantreis niet -Een klantreis bestaat uit verschillende miniklantreizen -Wanneer begint en eindigt de klantreis? -Een piek om de pijn te verzachten -Het positieve gevoel langer vasthouden -Uitdagingen rondom emotionele impact -Starwood Hotels -Emirates -Safelite -Victoria’s Secret Deel 3: Deliver 7. Medewerkersreis: hoe maken medewerkers de klantreis excellent? -Wat is de medewerkersreis? -Hoe geef je de medewerkersreis vorm? -Wat is er nodig voor een effectieve medewerkersreis? -Uitdagingen rondom de medewerkersreis -Geek Squad -Umpqua Bank -Pret A Manger -Edward Jones 8. Customer experience-management: continu de klant in beeld -Veranderende verwachtingen van klanten -Define, design en deliver als cyclus -Klanten zijn niet ‘het zoveelste projectje’ -Een manager voor de hele klantreis -Uitdagingen rondom customer experience-management -LEGO -Blue Cross Blue Shield Michigan -Disney Parks and Resorts -DBS 9. Customer experience-ecosysteem: alle partijen die de klantreis beïnvloeden -Wat is een customer experience-ecosysteem? -Waarom is het belangrijk om een customer experience-ecosysteem in kaart te brengen -Samenwerken met bedrijven die zo veel mogelijk op jouw bedrijf lijken -Merkt de klant dat hij met een ander bedrijf te maken heeft? -Duidelijke afspraken over de gewenste klantreis -Uitdagingen rondom het customer experience-ecosysteem -Aon en Carglass -Schiphol -Bombardier -Mercedes-Benz USA Dankwoord en verantwoording Over de auteurs