Waar mensen samenwerken of samenleven, ontstaan automatisch spanningen en conflicten. De voorbije decennia zijn conflicten op het werk veel meer zichtbaar. Doordat we meer durven verschillen, mondiger zijn geworden, in een snel veranderende context efficiënt moeten blijven enz. Elke leider die samen met zijn team duurzame resultaten wil neerzetten, kan spanningen maar beter omzetten tot een constructieve dialoog.

Deze praktijkgids biedt heldere inzichten in hoe conflicten ontstaan en hoe je er zélf mee aan de slag gaat. Kijk mee over de schouder van een bemiddelaar dankzij zes volledig uitgewerkte cases – récht van de werkvloer.

Laat je inspireren door de vele praktische tips voor elke HR-professional en manager.

Auteurs Sandra Peeters en Ingrid Larik delen in dit boek gretig hun persoonlijke ervaring als bemiddelaar in conflicten op het werk.

De originele illustraties zijn een bijdrage van Axelle Vanquaillie.

Inhoudstafel

VOORWOORD

INLEIDING

1. THEORETISCH KADER

1. Wat is een conflict?

2. Hoe ontstaat een conflict?

3. Hoe escaleren conflicten?

4. Conflictstijlen en -strategieën

5. Waarover gaan conflicten?

2. CONFLICTEN IN EEN ORGANISATIE

1. Pesten op het werk

2. Conflictbeleid

3. Pleidooi voor HR om bemiddelingsgericht te werken

4. Ontslagbemiddeling

3. DE PRAKTIJK VAN HET BEMIDDELEN

1. Inleiding

2. Het bemiddelingsproces

3. Do’s-and-don’ts voor de bemiddelaar

4. Benodigde vaardigheden voor de bemiddelaar

5. Benodigde vaardigheden en spelregels voor de cliënten

4. PRAKTIJKCASES

1. Het tuinbouwbedrijf en het belang van voorbereiding

2. Case industrieel beleid: inzetten van kernkwadranten en LIFO

3. Case herstructurering in een voedingsbedrijf: over systeem- en teamdynamiek

4. Case hogeschool: veranderingstraject en groei – teamdynamiek

5. Case Consult: de impact van perceptie en het belang van de balans van geven en ontvangen

6. Case ‘De Poes is dood’: bemiddelingsgericht werken voor HR

7. Over de afwas, toiletpotten en de radiopost – de vele kleine frustraties op kantoor

5. TIPS & TRICKS

1. Iedereen kan bemiddelen!

2. Schrap ‘waarom’ uit je woordenboek

3. ‘Ja maar’ wordt ‘ja en’

4. Geef nooit je eigen mening

5. Laat de verantwoordelijkheid bij je cliënten en ga niet in de verdediging

6. Ook met een onwillige partij kun je werken

7. Zet een oordeel om in een verzoek

8. Wees alert voor herhalingen

9. Hanteer de chaos

10. Draag zorg voor het team

11. Spiekbriefjes

6. NAWOORD DOOR KENNETH CLOKE: AN INTRODUCTION TO CHRONIC CONFLICT

7. LITERATUURLIJST