In Crisismanagement: orde in de chaos beschrijft Hans Slaman vanuit de praktijk hoe crisissituaties binnen organisaties overwonnen kunnen worden. Aan de hand van diverse praktijkvoorbeelden wordt inzicht gegeven in wat er allemaal komt kijken bij het managen van crisissituaties. Thema’s die onder andere aan bod komen zijn: • de impact van een crisis op mens en organisatie; • hoe om te gaan met de media; • het nut van scenariodenken; • het omgaan met dilemma’s; • het voeren van onderhandelingen; • het sturen en beïnvloeden van het verloop van een crisis; • het managen van ketenpartners zoals autoriteiten, klanten en leveranciers. Na het lezen van Crisismanagement: orde in de chaos bent u bekend met de kenmerken en oorzaken van een crisis. Ook begrijpt u welke concurrentievoordelen u kunt behalen door uw organisatie voor te bereiden op een crisis en te leren omgaan met een concrete crisis. U kent daarnaast de mogelijkheden om een organisatie voor te bereiden op een crisissituatie en hoe een concrete crisis het best kan worden aangepakt. Inleiding 11 Deel 1 Crisis en de oorzaken daarvan 13 1 Crisis 15 1.1 Wat is crisis? 15 1.1.1 Definitie van crisis 16 1.1.2 Onderkenning en erkenning van een crisis 17 1.2 Soorten crises 18 1.3 Crisisoorzaken 20 1.3.1 Gebeurtenissen 21 1.3.2 Invloed op samenstelling crisismanagementteam 21 1.4 Het crisisproces 22 1.4.1 Informatiepositie 23 1.4.2 Structuur 23 1.4.3 Een procesmatige benadering 24 1.5 Crisis: kans of bedreiging 25 1.5.1 Versterking van het bedrijfsimago 26 1.5.2 Teambuilding 27 1.5.3 Zelfvertrouwen 28 1.6 Crisismanagement 28 Deel 2 De vier fases van crisismanagement 29 2 De analysefase 31 2.1 De analyse 31 2.1.1 De inventarisatie 31 2.1.2 De crisismanagementorganisatie 39 3 De preventieve fase 61 3.1 Planvorming 61 3.1.1 Crisismanagementplan 62 3.1.2 Crisiscommunicatieplan 64 3.2 Onderhoud en voorbereid zijn op 66 3.2.1 Onderhoud 66 3.2.2 Voorbereid zijn op 67 4 De acute of dreigende crisisfase 73 4.1 Crisis: een chaotisch begin 74 4.2 Onzekerheid als risicofactor 76 4.3 Onderschatting als risicofactor 77 4.3.1 Voorbeeld werking signaleringssystematiek 78 4.4 Het crisismanagementteam in de praktijk 80 4.4.1 Coördinatie 80 4.4.2 We moeten onmiddellijk iets doen! 81 4.4.3 Structureren 81 4.4.4 Logboek 81 4.4.5 Efficiëntie van het crisismanagementteam 82 4.4.6 Positie crisismanagementteam binnen de reguliere organisatie 84 4.4.7 Crisis en de media 84 4.5 De meest effectieve aanpak van een crisis 87 4.5.1 Inventarisatie/informatie verzamelen 88 4.5.2 Aanpak 91 4.5.3 Scenariodenken 94 4.5.4 Beveiliging van informatie 96 4.6 Groupthinking – risico 97 4.7 Ketenpartners en crisis 98 4.7.1 Het calimero-effect 100 4.7.2 Managing van de ketenpartners 101 5 De evaluatiefase 105 5.1 De evaluatie 105 5.2 Hoe evalueren? 106 5.2.1 Evalueren van de emoties 106 5.2.2 Evalueren van het proces 107 5.2.3 Evaluatievragen 109 5.3 Wanneer evalueren? 109 5.4 Rapporteren 110 Deel 3 Aanvullende informatie 111 6 Crisiscommunicatie 113 6.1 Crisiscommunicatie versus pr of marketing 114 6.1.1 Initiatief 114 6.2 Crisiscommunicatie in de praktijk 115 6.3 Regievoering 117 6.3.1 Tijd kopen 118 6.3.2 Check voor publicatie 118 6.4 Omgaan met de journalist 119 6.4.1 Journalistennetwerk 120 6.5 Praktische tips voor crisiscommunicatie 121 6.5.1 Communicatiematrix 121 6.5.2 Communicatie – in-/extern 121 6.5.3 Communicatie in extreme situaties 121 6.5.4 Communicatie-inhoud – de boodschap 123 6.5.5 Vraag en antwoord 123 6.5.6 Geen nieuws is nieuws! 123 6.5.7 Communicatiestrategie 124 6.5.8 Controle op voorgenomen publiciteitscampagnes 124 6.5.9 Volgen van mediaberichtgeving 125 6.5.10 Persbericht 126 6.5.11 Rol van internet – social media 126 7 Informatiebeveiliging 129 7.1 De gevaren van ontbrekende informatiebeveiliging 129 7.2 Het doel van informatiebeveiliging 130 7.3 Vertrouwelijke informatie 131 7.4 Beveiligingsmaatregelen 132 7.5 Beveiligingsmaatregelen voor crisismanagement 133 7.5.1 Organisatorische maatregelen 133 7.5.2 Bouwkundige maatregelen 136 7.5.3 Elektronische maatregelen 137 8 Onderhandelen bij ontvoering, gijzeling, afpersing of chantage 139 8.1 Wie onderhandelt? 139 8.1.1 De onderhandelaar 140 8.1.2 Competenties waaraan een onderhandelaar moet voldoen 140 8.2 Het onderhandelingsproces 141 8.2.1 De informatiepositie 142 8.2.2 De aanpak 142 8.2.3 Beslissingsbevoegdheid 143 8.2.4 Contacten met familie 144 8.2.5 De onderhandelingsgesprekken 144 8.3 Onderhandelingen versus reddingsoperaties 145 9 Slachtofferzorg 147 9.1 Wie zijn slachtoffer? 147 9.2 Wanneer slachtofferzorg? 148 9.2.1 Doel en nut van slachtofferzorg 150 9.2.2 Verwerking van een schokkende gebeurtenis 151 9.2.3 Herbeleving 151 9.2.4 Wanneer slachtofferzorg begint en eindigt 152 Deel 4 Checklists 153 1 Checklist taken crisismanagementteam (3 personen): taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden 155 2 Checklist taken crisismanagementteam (5 personen): taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden 160 3 Checklist inrichting/faciliteiten crisisruimte 166 4 Checklist analyse crisissituatie 168 5 Adviezen en tips voor de woordvoerder 171 6 Voorbeeld van een communicatiematrix 174 Over de auteur : Hans Slaman (1959) beschikt over meer dan 25 jaar ervaring in het managen van crises op uiteenlopende gebieden, zoals ontvoering, gijzeling, afpersing, (product)chantage en fraude. Hij adviseert bedrijven bij het opzetten en inrichten van crisismanagementstructuren