Laat klanten de strategie bepalen - Nieuwe editie! EEN OPEN DIALOOG MET DE MARKT LAAT DE ORGANISATIE GROEIEN EN CREËERT RUIMTE VOOR INNOVATIE. Veel organisaties benaderen klantgerichte marketing en innovatie van hun bedrijfsstrategie als afzonderlijke zaken. Zo missen ze mogelijkheden voor verdere ontwikkeling. Customer innovation zet dit paradigma op zijn kop door de klant als beginpunt te nemen, te innoveren rond zijn of haar noden en er vervolgens een klantgerichte bedrijfsstrategie rond te bouwen. Deze tweede editie van Customer innovation biedt een goed opgebouwde drie-op-drieformule van verbinding, conversie en samenwerking. Daarmee legt het de basis voor innovatie en verandering, om de huidige klantenreis te verbeteren en uit te breiden naar nieuwe klanthorizonten. Met een reeks casestudy's, waaronder Disney, LEGO® en Johnson & Johnson en heel veel praktische aanbevelingen is dit het ultieme boek voor elke leider en bedrijfs- of marketingspecialist die het pad wil effenen voor een nieuw tijdperk van klantgerichte strategie. Inhoudsopgave Lijst van praktijkvoorbeelden 8 Lijst van aan-de-slag-kaders 10 Voorwoord 11 Inleiding: verbinden-vertalen-samenwerken Hoe bouw je een klantgerichte innovatiereis? Hoe bouw je een klantgerichte innovatiereis? 13 Verbinden 17 Vertalen 17 Samenwerken 17 Het strategische belang van klantbegrip en marktinzicht 18 Wat voorafging 21 Wanhopig op zoek 22 Het model waarin het bedrijf centraal staat versus de klantgerichte aanpak 23 Hoe lees je dit boek? 29 Eindnoten 31 DEEL EEN: DE ZOOMLENS 33 DE BASIS VOOR DE KLANTGERICHTE STRATEGIE 01 verbinden met behulp van de zoomlens: vijf manieren om in te zoomen op je klant 35 Verwelkom klantenfeedback 37 Leer de klant door en door kennen 42 Gebruik alle informatie die je hebt 47 Klanten als een bron van ideeën 51 Klanten als ontwikkelaars 54 De klantenverbinding organiseren 57 Besluit 63 Samengevat 64 In jouw organisatie 65 Eindnoten 65 02 Vertalen met behulp van de zoomlens: zo creëer je een cultuur van elke dag innoveren 69 Benut het potentieel van micro-innovatie 70 De hefboomkracht van een geconnecteerd ontwikkelingsmodel 75 Klantenfeedback terugkoppelen 78 Herstellen van de klantenrelatie bij apple 78 Betrek het hele bedrijf bij innovatie 79 Samengevat 86 In jouw organisatie 87 Eindnoten 87 03 Samenwerken met behulp van de zoomlens: plaats de klant centraal 89 Bruggen bouwen tussen de binnenkant en de buitenkant 90 Benut alle klantenrollen 94 Naar een cultuur die door en door klantgericht is 109 Besluit 114 Samengevat 115 In jouw organisatie 116 Eindnoten 116 Deel twee de groothoeklens 121 Hoe vernieuw je de huidige klantenreis? DEEL TWEE: DE GROOTHOEKLENS 121 HOE VERNIEUW JE DE HUIDIGE KLANTENREIS? 04 Verbinden met behulp van de groothoeklens: inzicht In de klantenreis, doelen en resultaten 123 Breng de volledige klantenreis in kaart 125 Hoe kun je de huidige klantenreis verbeteren? 129 Innovatie door de klantenreis volledig te herbekijken 134 Herbekijk segmentatie 138 Samengevat 141 In jouw organisatie 141 Eindnoten 142 05 Vertalen met behulp van de groothoeklens:: innovatieve oplossingen voor klantenuitdagingen 144 Wat is oplossingsgericht denken? 145 De klantgerichte waardepropositie 149 De geïntegreerde oplossing 151 De gedesintegreerde oplossing 157 Het oplossingsgerichte bedrijf 161 De val van het competentiedenken 164 Samengevat 166 In jouw organisatie 167 Eindnoten 167 06 Samenwerken met behulp van de groothoeklens: Klantwaarde creëren door samen te werken langs de waardeketting 169 Maak een verbinding tussen waarde stroomafwaarts en Samenwerking stroomopwaarts 172 De bouwstenen bepalen die je rol in het ecosysteem veiligstellen 176 Herteken de waardeketting 185 Samengevat 188 In jouw organisatie 189 Eindnoten 190 DEEL DRIE: DE VISOOGLENS 193 JE KLANTENKRING UITBREIDEN NAAR NIEUWE HORIZONTEN 07 Verbinden met behulp van de visooglens: hoe kun je leren van klanten die je niet hebt? 195 Leer van de klanten die je niet hebt 200 De concurrenten van de toekomst 202 Valkuilen om te vermijden – over oogkleppen en vooroordelen 205 De aandacht op de buitenwereld richten 210 Hoe benut je de visooglens? 213 Samengevat 217 In jouw organisatie 218 Eindnoten 218 08 Vertalen met behulp van de visooglens: met je je bedrijfsmodel vernieuwen? 221 Bedrijfsmodelinnovatie: hip of hype? 224 De vijanden van bedrijfsmodelinnovatie 226 Hoe moet je je organiseren om nieuwe activiteiten te Kunnen creëren? 238 Over doorzettingsvermogen en geduld 247 Samengevat 249 In jouw organisatie 250 Eindnoten 250 09 Samenwerken met behulp van de visooglens: flexibele ecosystemen creëren voor verandering en groei 253 Omarm onzekerheid 255 Ecosystemen organiseren 259 Flexibiliteit versus engagement 263 Platformisatie van sectoren 264 Samengevat 267 In jouw organisatie 267 Eindnoten 267 DEEL VIER: BESLUIT 271 10 Besluit: die essentiële competenties: het draaiboek Voor duurzame klantgerichte groei 273 Stap 1 – verbinden 274 Stap 2 – vertalen 275 Stap 3 – samenwerken 276 Eindnoten 280 Dankwoord 281 Index 282 Lijst van praktijkvoorbeelden Klantgerichte innovatie bij klm 14 Verplaats je in de schoenen van de klant: het falen van exubera 24 Klanten blij maken bij zappos 38 De magische armband van disney 49 Leren van klanten in een technologiemarkt 51 Een uitwisseling van ideeën bij eurex 60 Hoe gebruikers ideeën creëren voor lego® 74 Asos: geconnecteerde ontwikkeling 77 Voel je thuis bij châteauform 80 Alle ideeën boven water krijgen in een consumentenelektronicabedrijf 85 Een pionier van de deeleconomie: zipcar 90 Rocksterklanten bij salesforce 96 Ideeën ronselen voor starbucks 99 ‘eat your own dog food’ in de producten- en dienstensectoren 105 Liefde voor de klanten bij châteauform 110 De magie van disneyland begint zodra je het ze vertelt 124 3d-spiegels voor de perfecte bh-maat 131 Hoe zagat de zoek- en selectiekosten van restaurantgasten heeft verlaagd 132 Patiënten samenbrengen op patientslikeme 134 Orica verkoopt ‘ontploft gesteente’ 137 Hoe dow corning segmentatie op basis van behoeften toepaste 139 Een oplossingsgerichte strategie toepassen bij betafence 147 Dankzij wework kan al je aandacht naar je werk gaan 154 Xiameter: de gedesintegreerde oplossing van dow corning 159 Samenwerking op het gebied van big data om de klanttevredenheid bij klm te verhogen 171 Verbinding leggen tussen de stroomopwaartse en Stroomafwaartse waardeketting bij barry callebaut 172 Carglass benut bouwstenen gebaseerd op klantervaring 179 Otis elevators benut bouwstenen gebaseerd op data 180 Het antwoord van netflix op de vraag wat je hierna moet kijken 183 Smartbox intermedieert op de cadeaumarkt 187 Hoe airbnb het grootste hotel ter wereld bouwde, zonder dat het zelf een hotel bezat 196 De aarzelende start van nespresso 198 Hoe budgetluchtvaartmaatschappijen het belangrijkste klantsegment negeerden, en daar de vruchten van plukten 201 Hoe de melksector in de problemen kwam door zich te veel op de koe te concentreren 222 Hoe netflix zijn bedrijfsmodel blijft veranderen 227 Waarom we nooit een pc van xerox hebben gehad 234 Aanval met de minste weerstand: hoe salesforce.com de klantenrelatiebeheermarkt binnenkwam 237 Disney vindt zichzelf steeds opnieuw uit 240 De innovatieaanpak van amazon 242 ‘het merk van de klant’: de klant krijgt de macht over de productieketen 254 Hoe johnson & johnson voorbij de pil ging 255