Klanten accepteren niet meer dat hun nood aan helderheid, juiste informatie, houvast, structuur, respect en contact genegeerd wordt. Daardoor worden zij 'moeilijke klanten'. De klantendriehoek biedt een eenvoudig model voor een duurzaam klantencontact. Het focust op de ontwikkeling van de eigen sensitiviteit (gevoeligheid voor de communicatieve noden van de klant) én de flexibiliteit als dienstverlener om het eigen gedrag aan die noden aan te passen. Het biedt tevens een diagnose instrument om te analyseren waar het misloopt. Voor iedereen die diensten verleent, adviseert, controleert, ... Over de auteur : Philip Van Kelst is de stichter van Van Kelst & Co, een coaching- en trainingsbureau dat reeds 18 jaar actief is. De voorbije 10 jaar heeft hij en zijn team een veelheid aan organisaties binnen en buiten de overheid ondersteund in het ontwikkelen van een meer klantgerichte aanpak. Dit boek is het resultaat van deze 10 jaar praktijkervaring.