De klant is (weer) koning. En dient dienovereenkomstig te worden behandeld. Deze uitgave kan daarbij hulp bieden. Duidelijk en praktisch wordt u gewezen op de te volgen route die uw organisatie zo klantgericht moet maken dat u zelfs in staat blijkt uw klanten harde garanties te geven! In het boek wordt u duidelijk gemaakt dat klanttevredenheid essentieel is voor het voortbestaan van een organisatie en dat deze klanttevredenheid voortspruit uit klantgerichtheid. Daarna wordt ingegaan op de redenen waarom u zou moeten willen dat uw organisatie een hoge mate van klantgerichtheid bereikt. Kort komen de zes stappen dan aan bod en wordt ook nog de rol belicht van directie en management in het af te leggen traject. Vervolgens wordt in elk hoofdstuk een van de zes te zetten stappen beschreven. Het begint met een analyse van de huidige situatie (stap 1), vervolgt met het bepalen van de tevredenheidsgarantie die u uw klanten aan het eind van het traject zou willen doen (stap 2), om daarna verder te gaan met het vertalen van die garantie naar de dagelijkse gang van zaken (stap 3). Het vaststellen en invoeren van de benodigde veranderingen (stap 4) is de volgende fase, waarna in de voorlaatste stap het aanpassen van het personeels- management aan de orde komt. De zesde en laatste stap behandelt de wijze waarop de organisatie (indien gewenst) de tevredenheidsgarantie die zij nu kan afgeven moet gaan communiceren.