De servicedesk is het centrale aanspreekpunt binnen een organisatie voor het ontvangen van alle klantmeldingen en serviceverzoeken. De servicedesk als concept van dienstverlening biedt langs verschillende wegen (intranet, telefoon, email, de servicebalie en accountmanagement) uitdagende kansen om zich, door een innovatieve en functionele inrichting van het contact met de klant, te onderscheiden. Aan de hand van een logisch stappenplan gaat dit boek in op het ontwerp, de bouw en de verbetering van een facilitaire servicedesk in brede zin. Aan bod komen de uitgangspunten van een servicedesk binnen het ‘frontoffice-backoffice’-principe, typering van de facilitaire producten en diensten, de invloed van klanten op de dienstverlening en het ontwerp en de realisatie van een servicedesk. Er is ook ruim aandacht voor het functioneren en competentieontwikkeling van medewerkers in de servicedesk. Er zijn complete beschrijvingen met praktische tips en trucs opgenomen van het FMIS, de servicesite, selfservice, callcenterfunctionaliteit, de servicebalie, accountmanagement, de processen tussen servicedesk en backoffice, kwaliteitsmanagement, sturing en beheersing, competentiemanagement, de producten- en dienstencatalogus, servicedesk en contract- en informatiemanagement en management en organisatie. Ook wordt aandacht besteed aan de invloed van het Internet of Things op de evolutie van de servicedesk als onderdeel van het integrale management van de werkomgeving. De in dit boek geboden oplossingen zijn generiek en gemakkelijk toepasbaar. De inhoud en uitwerkingen zijn eenvoudig te vertalen naar andere ondersteunende bedrijfsonderdelen. Na lezing heeft de lezer handvatten om de servicedesk verder te ontwikkelen en te professionaliseren. Professionals (facilitymanagers, projectleiders, managers en medewerkers van een servicedesk) kunnen direct aan de slag. Studenten zijn gedegen voorbereid wanneer zij gaan werken in een facilitaire organisatie en daar te maken krijgen met een servicedesk. In de nieuwe druk is meer aandacht besteed aan de positie van de servicedesk binnen de organisatie en de informatie die de medewerkers nodig hebben om hun werk goed te kunnen uitvoeren. Daarnaast komt het onderwerp contractmanagement en de rol en positie van de servicedesk daarin aan bod De casussen zijn geactualiseerd en een nieuwe casus van de servicedesk van Breda University of Applied Sciences (NHTV) is toegevoegd. Inhoudsopgave Voorwoord Deel 1 De servicedesk, betekenis en aanpak 1. De servicedesk in de facilitaire organisatie 2. Het concept van de servicedesk 3. Levering producten en diensten door de servicedesk 4. Klanten van de servicedesk 5. Van ontwerp naar realisatie 6. De servicedesk van Breda University of Applied Sciences Samenvatting deel 1 Deel 2 Onderdelen van de servicedesk 7. Het facilitair management-informatiesysteem 8. De virtuele servicedesk 9. De callcenterfunctionaliteit 10. De servicebalie 11. Accountmanagement 12. Deskundige servicedeskmedewerkers 13. De processen van de servicedesk met de backoffice 14. Businessinformatie voor de servicedesk 15. Management en organisatie van de servicedesk 16. Het Service Centre van het Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis Samenvatting deel 2 Deel 3 Ontwikkeling en verbetering van de servicedesk 17. De servicedesk als onderdeel van sturing en beheersing 18. Contractmanagement en de servicedesk 19. Wanneer is de servicedesk succesvol? 20. Kwaliteitsverbetering 21. Implementatie en doorontwikkeling 22. Praktische rendementsverbeteringen 23. Servicedesk of things 24. Servicedesk bij Sodexo, integrated facility management Samenvatting deel 3 25. Ten slotte Over de auteur Literatuur Trefwoordenregister