In een wereld waarin klanten foutloze producten als een gegeven zien, vormt het essentiële verschil tussen concurrenten op elk terrein. Het zoek zet uiteen hoe grote organisaties omgaan met de moeilijkste taak waarvoor zij zich gesteld zien: succesvol zijn en blijven op de lange termijn. Service-expert Leonard Berry (Amerikaan) onderzocht veertien grote, succesvolle organisaties. Het succes bleek niet te zitten in een ander handelsbeleid, maar in de wijze waarop menselijke waarden worden ingezet. Bij alle veertien organisaties kon worden geconstateerd dat doordat de menselijke waarden vast onderdeel zijn van het beleid, de klanttevredenheid toenam. De dienstverlening aan klanten nam zichtbaar toe, het vertrouwen in de organisatie groeide, zowel onderling binnen het bedrijf als die van de klanten. Investeren in medewerkers bleek te worden beloond. Berry beschouwt via negen hoofdstukken evenveel elementen voor duurzaam succes. Een goed boek, met veel praktijksituaties, waardoor de lezer de elementen uit de praktijk kan herkennen.