Er gaat nog steeds veel mis bij het transformeren van publieke organisaties: de ervaring leert dat meer dan twee derde van alle veranderingen als niet succesvol te betitelen is. Waarom? De gehanteerde veranderaanpak is te traditioneel. We blijven te veel hangen in achterhaalde structuren en in gevestigde patronen. De afnemer is te vaak sluitpost. En dat is vreemd, zeker als we beseffen dat we het daar voor doen. We zijn dus blijkbaar geen ezels, want een ezel stoot zich in het algemeen slechts éénmaal aan dezelfde steen! Daarom een pleidooi voor een onorthodoxe aanpak waarbij de eindgebruiker centraal staat. Doordat die afnemer echt centraal staat, moet de organisatie ook acteren in werkprocessen en in integrale oplossingen. Daarmee verschuift de macht van de eigen positie naar die van de eindgebruiker. Maar dat gaat niet vanzelf. De praktijk is immers weerbarstig. Dat vraagt om intensieve samenwerking, om vertrouwen. Uiteraard moet het management daar zelf de eerste stappen in zetten. De trap wordt immers van boven af schoongeveegd! Zij moeten niet alleen het goede voorbeeld geven, maar ze moeten de regie voeren over de implementatie van 'hun' verandertraject: als 'meesters' moeten zij hun 'gezellen' daarin meenemen. Het spreekt voor zich dat bestuurlijke daadkracht een randvoorwaarde is. In dit boek wordt aan de hand van praktijkvoorbeelden beschreven hoe het wél kan en wat daar dan voor nodig is.