Wat is de waarde die jij de klant komt brengen?’ Met die vraag start dit boek. Als uw studenten dit helder onder woorden kunnen brengen, leggen zij een stevige basis voor commercieel succes. Telefoneren, adviseren, onderhandelen – commerciële vaardigheden zijn belangrijker dan ooit. Want ook al speelt 60% van het koopproces van klanten zich online af: de meeste koopbeslissingen worden genomen na persoonlijk contact. Klanten binnenhalen én behouden – dit boek laat zien hoe dat moet. Het 'Handboek commerciële vaardigheden' is de eerste complete lesmethode waarin alle salesvaardigheden zijn gebundeld. Zowel klassieke als moderne vaardigheden komen uitgebreid aan bod: - Telefoneren - Adviseren - Presenteren - Onderhandelen - Social selling - Storytelling - Netwerken - Creatieve technieken Dit handboek geeft niet alleen inzicht in het koopproces van klanten. Uw student leert ook salesvaardigheden onder de knie te krijgen. De methode is toegankelijk geschreven. De theorie wordt ondersteund door voorbeelden, heldere modellen en cases. Uniek aan dit boek - Complete lesmethode met bijbehorende website met ondersteunend materiaal - Het eerste salesboek waarin alle vaardigheden zijn gebundeld - Aandacht voor eigentijdse technieken Extra materiaal Op de website bij het boek vindt u onder andere: - casuïstiek voor rollenspellen - meerkeuzetoetsen - filmpjes - powerpointpresentaties - schematische figuren Inhoudsopgave Inleiding 1. De basis voor plezier en succes in je werk 1.1 Je eigen persoonlijkheid 1.1.1 Authenticiteit 1.1.2 Sympathie 1.1.3 Incasseringsvermogen 1.1.4 Empathisch vermogen 1.2 Omgaan met de ander 1.2.1 Ontwikkelingen in de inkoop 1.2.2 De Decision Making Unit (DMU) 1.2.3 Culturele aspecten 1.3 Het proces 1.3.1 De buying journey 1.3.2 Het communicatieproces 2. Je verhaal 2.1 Communicatie 2.2 Denken in waarde voor de ander 2.2.1 Gewin 2.2.2 Gemak 2.2.3 Genot 2.2.4 Veiligheid 2.3 Storytelling 2.3.1 Storymaking: hoe bouw je een goed verhaal op? 2.4 De elevator pitch 2.4.1 De storypitch 2.5 Non-verbale communicatie 2.5.1 Vocaal gedrag 2.5.2 Visueel gedrag 2.5.3 Persoonlijke afstand 3. De rol van netwerken 3.1 Achtergronden bij netwerken 3.1.1 Wat is een netwerk? 3.1.2 Verschillende soorten netwerken 3.1.3 Waarom aandacht voor netwerken? 3.1.4 Wat is netwerken? 3.2 Social selling 3.2.1 LinkedIn 3.3 De netwerkbijeenkomst 3.3.1 De bijeenkomst waar je te gast bent 3.3.2 De bijeenkomst waarvan je gastheer bent 4. Contact via de telefoon 4.1 De ontwikkeling van telefonisch contact leggen 4.1.1 Regelgeving 4.2 Succesfactoren bij telefonisch contact 4.2.1 De vier R’en: Ruimte, Resources, Rust en Resultaatgericht 4.2.2 De vier T’s: Timing, Tactiek, Taal en Toon 4.3 Outbound gesprekken 4.3.1 Toepassingsmogelijkheden van outbound gesprekken 4.3.2 De structuur van een outbound telefoongesprek 4.3.3 Omgaan met tegenwerpingen 4.4 Inbound gesprekken 4.4.1 Redenen dat een klant belt 4.4.2 Structuur van een inbound telefoongesprek 4.4.3 Omgaan met lastige situaties 5. Het verkoopgesprek 5.1 De waarde van het verkoopgesprek 5.2 De kunst van het luisteren 5.3 Het stellen van vragen 5.3.1 Twee categorieën vragen 5.3.2 Soorten vragen 5.4 De fasen van het verkoopgesprek 5.4.1 Fase 1 – je voorbereiden 5.4.2 Fase 2 – de eerste indruk 5.4.3 Fase 3 – de start 5.4.4 Fase 4 – de behoefte van de klant in kaart brengen 5.4.5 Fase 5 – waarde toevoegen 5.4.6 Fase 6 – twijfels wegnemen 5.4.7 Fase 7 – op tijd afsluiten 6. Het maken van een offerte 6.1 Soorten offertes 6.2 Succesfactoren bij offertes 6.2.1 DMU – wie leest jouw offerte? 6.2.2 Formulering 6.2.3 Visuele aspecten 6.2.4 Revisie en verzending 6.3 De tien bouwstenen van een offerte 7. Presenteren 7.1 Je publiek 7.2 De plaats 7.2.1 De zaal 1 7.2.2 De beschikbare hulpmiddelen 7.3 Je presentatie 7.3.1 Doel en tijd 7.3.2 Materiaal verzamelen 7.3.3 Je presentatie maken 7.4 Je performance 7.4.1 Drie elementen van het presenteren 7.4.2 Interactie met je publiek 8. Onderhandelen 8.1 Soorten onderhandelingen 8.1.1 Distributief onderhandelen 8.1.2 Integratief onderhandelen 8.1.3 Bijzondere vormen van onderhandelen 8.2 Voorbereiding 8.2.1 Diagnose 8.2.2 Doelstellingen 8.2.3 Procedure 8.3 Onderhandelingsstrategieën 8.3.1 Forceren: resultaat belangrijk en relatie minder belangrijk 8.3.2 Investeren: resultaat belangrijk en relatie belangrijk 8.3.3 Toegeven: resultaat minder belangrijk en relatie belangrijk 8.3.4 Vermijden: resultaat onbelangrijk en relatie onbelangrijk 8.3.5 Compromis zoeken: relatie en resultaat zijn beide enigszins belangrijk 8.4 Onderhandelingstactieken 8.4.1 Ankeren en tegen-ankeren 8.4.2 Cialdini’s overtuigingsprincipes 8.4.3 De kracht van stilte 8.4.4 Bogey, nibble en red herring 8.4.5 De salami-tactiek 8.4.6 Dirty tricks 8.5 Omgaan met bezwaren 8.5.1 De ‘gras voor de voeten wegmaaien’-techniek 8.5.2 De specificatietechniek 8.5.3 De transformatietechniek 8.6 Afsluittechnieken 8.6.1 ‘Waarom niet’-techniek 8.6.2 De ‘kiest u maar’-techniek 8.6.3 De ‘stel dat’-techniek 9. Georganiseerde aandacht 9.1 Prioriteiten stellen 9.1.1 Doelen stellen 9.1.2 Apen van je schouders 9.1.3 Hoe stel je prioriteiten? 9.2 Plannen 9.2.1 Niveau 1 – jaarplanning 9.2.2 Niveau 2 – maandplanning 9.2.3 Niveau 3 – weekplanning 9.2.4 Niveau 4 – dagplanning Begrippenlijst Register Literatuur Over de auteur Stefan Renkema studeerde aan de Hogeschool Enschede. Na afronding van de studies Commerciële Economie en Economisch-Linguïstisch werkte hij ruim 10 jaar in verschillende (leidinggevende) commerciële functies in het nationale en internationale bedrijfsleven. Sinds 2006 is hij verbonden aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen als hoofddocent marketing en sales. Daarnaast is hij als programmamanager commerce bij diezelfde Hogeschool van Arnhem en Nijmegen verantwoordelijk voor de ontwikkeling van post-hbo opleidingen op het gebied van marketing en sales.