Klachten. Tot voor kort een irritatie, een signaal dat iets of iemand in de organisatie faalde. En dus werden klachten verdoezeld, weggestopt. Klanten konden hun klachten kwijt bij 'Klantenservice'; dat klonk immers beter? Toen kwam de ommekeer. Een klacht was een geschenk. Een klacht wees op een inefficiëntie in de organisatie, op een onvolkomenheid. Een klacht was een kans op verbetering. En helemaal mooi werd het toen onderzoek ook nog uitwees dat een klant echt loyaal werd na een adequaat afgehandelde klacht. Klachten waren kansen, bleken verbeterpunten voor de organisatie. Dat betekende dat organisaties massaal klachten gingen registreren (eist ISO ook…). Bij tal van ondernemingen bleef het verwachte resultaat uit. Waarom? Door falend klachtenmanagement. Klachten registreren is een; er iets mee doen bleek twee. Hoe ga je om met een klacht? Wat kun je ermee doen? Hoe helpt die klacht om klanten tevreden te houden? Allemaal vragen waar menig manager zich mee zag geconfronteerd. Het boek 'Klachtenmanagement - Stap voor Stap' van Jean-Pierre Thomassen en Diederik Starreveld geeft antwoord op deze en nog tal van andere vragen. Na een inleiding waarin onder meer de plaats van klachten binnen een organisatie aan de orde komen en wordt ingegaan op 'trends' in klachtenmanagement, wordt door de auteurs een stappenplan gegeven. Vervolgens wordt — de naam van de boekenreeks zegt het al — stap voor stap het hele proces van klachtenmanagement doorgelopen. Stap 1 betreft de bewustwording van de betekenis en mogelijkheden van goed klachtenmanagement en een analyse van de huidige situatie (nulmeting). In stap 2 wordt de bepaling van het ideale proces aangekaart. Stap 3 gaat over de invoering van maatregelen om de gewenste situatie te kunnen realiseren, waarna Stap 4 ingaat op de beheersing van het proces van klachtenmanagement. De stappen 5 en 6 gaan achtereenvolgens in op klachtenreductie en continuïteit c.q. verandering.