Klanttevredenheid, de zin en onzin

Er zijn reeds vele boeken over de zin en het belang van het meten van en sturen op klanttevredenheid. Jean-Pierre Thomassen nuanceert in 'Klanttevredenheid, de zin en onzin' echter het belang van tevreden klanten en geeft aan dat tevredenheidsonderzoek wel effectief kan worden ingezet met een positieve Return on Investment. Immers, op jaarbasis worden vele miljoenen euro's verspild aan slecht klanttevredenheidsonderzoek. Het lijkt wel of onderzoek een doel op zich is geworden met als bijzaak de bruikbaarheid van de resultaten. Het boek gaat in op begrippen als klantentrouw en de waarde voor de klant, maar vooral op de waarde van de klant. Want een tevreden klant is nog geen winstgevende klant. Het begrip klanttevredenheid wordt vanuit een financieel-economisch perspectief belicht. Mythes zoals 'de klant is koning' en 'een tevreden klant is een trouwe klant' worden vanuit dit perspectief deels ontmaskerd. De onderneming die winst wil maken en stuurt op continuïteit zal zeker op de klant moeten sturen, echter met meer doordachtheid en ingrijpender dan tot nu toe wordt gedaan. Die onderneming mag en kan niet langer volstaan met een jaarlijkse steekproef onder klanten uitgevoerd door middel van een anonieme enquête. Gebruikmakend van een ruime praktijkervaring en op basis van een uitgebreid literatuuronderzoek heeft Thomassen dit boek geschreven. De vele praktijkvoorbeelden in dit boek staan garant voor een heldere beschrijving van concepten, modellen en instrumenten. Dit boek biedt aan menige manager, medewerker en student op het vakgebied van de marketing, financiën en kwaliteit een grote mate van diepgang en vormt de basis om de bestaande praktijk drastische te verbeteren. Inhoudsopgave Woord vooraf Deel 1 - De uitgangssituatie 1. Relaties met klanten op basis van de ruil van waarden 2. Tweede generatie klanttevredenheidsonderzoek 3. De zin en de onzin van klanttevredenheid en tweede generatie klanttevredenheidsonderzoek Deel 2 - Sturen op de klant Van Customer Perceived Value naar Customer en Shareholder Value 4. Klanttevredenheid als strategische stuurvariabele 5. Customer Value and Equity, winstbijdrage en strategische waarde van klanten 6. Winstvergroting door het sturen op Customer Value and Equity 7. Klantentrouw, retentie en Share of Wallet; brug tussne Customer Perceived Value en Customer Value 8. Sturen op Customer Perceived Value, de waarde voor klanten 9. Waardeproposities en bedieningsconcepten op basis van Customer Value en Customer Perceived Value Deel 3 - Derde generatie klanttevredenheidsonderzoek 10. Van tweede naar derde generatie klanttevredenheidsonderzoek 11. Relatie-evaluatie, klanttevredenheidsonderzoek als instrument voor relatiemanagement 12. Performance Tracking, klanttevredenheidsonderzoek als basis voor procesbeheersing en -verbetering Bijlagen 1. Klantdenken in historisch perspectief 2. Enkele marketing- en kwaliteitsmodellen 3. Onderzoeksresultaten ten aanzien van de relatie tussen klanttevredenheid en klantentrouw 4. Definities van Customer Value, Customer Lifetime Value en Customer Equity 5. Het bepalen van de waarde van klanten, Customer Lifetime Value-modellen 6. Het bepalen van de waarde van klanten, Customer Attractiveness-modellen 7. Portfolioanalyse op basis van kosten en opbrengsten per klant 8. Definities van Customer Perceived Value 9. Lijst van geraadpleegde werken 10. Begrippenlijst Over de auteur Trefwoordenregister