Een emotionele connectie met klanten ontwikkel je door ze een uitzonderlijke klantbeleving te bieden. Klanten steeds weer weten te boeien en aan je organisatie binden. Het is dé onderscheidende succesfactor – zowel voor het bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen. Noodzakelijke voorwaarde: Service Excellence. Het werken aan een excellente klantgerichtheid tot in de haarvaten van de organisatie. Dag in dag uit. Dit boek laat zien hoe je dat bereikt vanuit het management- en organisatieperspectief. Raamwerk is het nieuwe Europese Service Excellence Model. Aan de hand van de negen bouwstenen van dit model – luisteren naar klanten • visie, missie en strategie • leiderschap • cultuur • klantbelevingsontwerp • HRM • processen en structuur • klantfeedback • innovatie – krijgt u diepgaand inzicht in hoe te bouwen aan een Service Excellence organisatie. 'Service Excellence' bevat ruim 130 praktijkvoorbeelden uit binnen- en buitenland, 9 uitgebreide praktijkcases en confronterende checklists. Inhoudsopgave Proloog Inleiding - Bouwen aan een uitzonderlijke klantbeleving Samenleving wordt belevingssamenleving Wat maakt een klantbeleving uitzonderlijk? De effecten van een uitzonderlijke klantbeleving Service Excellence: bouwen aan een uitzonderlijke klantbeleving Bouwtekening voor werken aan Service Excellence 1. De klant echt begrijpen 1.1 Inleiding 1.2 Het ontstaan van een klantbeleving 1.3 De effecten van een klantbeleving 1.4 Klanten echt begrijpen door te luisteren 1.5 De gemiddelde klant bestaat niet 1.6 De stem van de klant en cocreatie systematisch inbouwen 1.7 Praktijkcase DRV Accountants & adviseurs: luisteronderzoek 1.8 Checklist bouwsteen 1: De klant echt begrijpen 2. Ontvouwen van visie, missie en strategie 2.1 Inleiding 2.2 Een visie die aanspreekt 2.3 Een missie die motiveert 2.4 Strategie die focus geeft 2.5 Praktijkcase Eneco: koersverandering SME 2.6 Checklist bouwsteen 2: Ontvouwen van visie, missie en strategie 3. Service excellence leiderschap 3.1 Inleiding 3.2 Bent u een echte Service excellence leider? 3.3 De organisatie Service excellence-minded maken 3.4 Leiders die medewerkers alle ruimte geven 3.5 Werken aan bezielde en betrokken medewerkers 3.6 Praktijkcase Argenta: anders en sympathiek 3.7 Checklist bouwsteen 3: Service excellence leiderschap 4. Cultuur die boeit en bindt 4.1 Inleiding 4.2 Wat is cultuur? 4.3 Cultuurwaarden van een Service excellence organisatie 4.4 Cultuur onderzoeken en meten 4.5 Beïnvloeden van cultuur 4.6 Praktijkcase Arval Nederland: een 10 is voldoende 4.7 Checklist bouwsteen 4: Cultuur die boeit en bindt 5. Het ontwerpen van een uitzonderlijke klantbeleving 5.1 Inleiding 5.2 De crux van een uitzonderlijke klantbeleving 5.3 Het ontwerp van de ideale klantbeleving aan de hand van belevingswaarden 5.4 De ideale klantbeleving vertaald naar de praktijk: klantreizen en servicerichtlijnen 5.5 Excellente service recovery 5.6 Praktijkcase Triodos Bank: volg je hart, gebruik je hoofd 5.7 Checklist bouwsteen 5: Het ontwerpen van een uitzonderlijke klantbeleving 6. Klantgerichte en bezielde medewerkers door excellent human resources management 6.1 Inleiding 6.2 Werving en selectie 6.3 Onboarding; aan boord van de organisatie komen 6.4 Continu ontwikkelen van talenten en gedrag 6.5 Klantfeedback als ontwikkelimpuls 6.6 Empower de medewerkers die hun ruimte benutten 6.7 Evaluatie, beoordeling en waardering van medewerkers 6.8 Feedback van medewerkers 6.9 Praktijkcase Alexander Monro Borstkankerziekenhuis: ‘Geef me een dokter die me aankijkt’ 6.10 Checklist bouwsteen 6: Klantgerichte en bezielde medewerkers door excellent human resources management 7. Middelen, technologieën, processen, structuren en partnerships die de klantbeleving versterken 7.1 Inleiding 7.2 Middelen afstemmen op de ideale beleving 7.3 Technologie dient de klant 7.4 Processen die de klantbeleving versterken 7.5 De invloed van organisatiestructuur op een uitzonderlijke klantbeleving 7.6 Partnerships en samenwerking voor een ideale klantbeleving 7.7 Praktijkcase Robeco: transitie naar omnichannel dienstverlening 7.8 Checklist bouwsteen 7: Middelen, technologieën, processen, structuren en partnerships die de klantbeleving versterken 8. Sturen op de Service Excellence Effect Chain 8.1 Inleiding 8.2 Hoe meten organisaties de vier perspectieven van de Service Excellence Effect Chain? 8.3 Sturen op Service Excellence, bezielde medewerkers en Customer Delight 8.4 Praktijkcase Essent: drie cycli van closed loop feedback 8.5 Checklist bouwsteen 8: Sturen op de Service Excellence Effect Chain 9. Verbeteren, leren en innoveren 9.1 Inleiding 9.2 Elke dag een beetje (ver)beter(en) 9.3 Een (excel)lerende organisatie 9.4 Innoveren als cultuur 9.5 Innoveren als discipline 9.6 Praktijkcase Stichting FCIC: Family and Patient Centered Intensive Care 9.7 Checklist bouwsteen 9: Verbeteren, leren en innoveren Epiloog Met dank aan Noten Index Over de auteurs