Service management is een benadering van management en organisatie die de maatschappelijke functie en verantwoordelijkheid van organisaties benadrukt en concreet vorm geeft. De moderne service- en klantgerichte onderneming richt zich veel sterker dan voorheen op haar omgeving, bekommert zich om haar imago en zoekt haar kracht in marktontwikkeling. Zij is sterk gericht op het opleiden, motiveren en inspireren van haar medewerkers als belangrijkste schakel in haar dienstverlening. Service management gaat uit van en richt zich op de vraag en behoeften van zowel externe als interne klanten. Ook het personeel wordt als klant gezien. Zo ontstaan een boeiende werkplek voor de medewerkers. Service management is een bekend begrip geworden in organisatie en management. In onze diensteneconomie is een andere, meer integrale wijze van beleid maken nodig geworden. De inzichten zijn er wel, maar de praktijk blijkt weerbarstig om de concretisering van een nieuw, integraal concept van denken, ontwerpen en handelen. En ook de stijl van leidinggeven verandert in een servicegerichte organisatie, minder hiërarchisch, meer gericht op zelfsturing van teams, de manager als coach en als regisseur van leerprocessen. In dit boek wordt dienstverlening gezien en achtereenvolgens uitgewerkt als concept, als communicatie, als management van kwaliteit en als een leerproces.