Servicemanagement | Versie 2020 Aan het ondersteunen van gebruikers van ICT-systemen worden steeds hogere eisen gesteld. Het boek Servicemanagement geeft je inzicht in een groot aantal aspecten van deze ondersteuning. Omdat in Nederland en Vlaanderen steeds meer bedrijven gebruikmaken van ITIL als hulpmiddel voor de inrichting van IT-beheer, komt ITIL in dit boek ook regelmatig aan de orde. Op basis van onze ervaringen is kennis van ITIL voor de ICT'er noodzakelijk. Voor een uitgebreide behandeling van ITIL verwijzen we naar het boek ITIL-processen voor ICT-beheer (ISBN 9789057523335). Daarin wordt dieper ingegaan op de theorie van ITIL. TOPdesk Het gebruik en de toepassing van TOPdesk maakt eveneens een belangrijk onderdeel uit van dit boek. Onderdeel van het lesmateriaal is een educatieve TOPdesk-omgeving, waarmee op een uiterst realistische manier de opgaven rondom de TOPdesk-tool kunnen worden uitgevoerd. Inhoudstafel Woord vooraf 9 1. Use case en begrippen 21 1.1 Inleiding 1.2 ICT-begrippen 1.3 De ICT-shop 1.4 Detach 1.5 De fusie : Eniac 1.6 Samenvatting Case Eniac 2. De services desk 28 2.1 Inleiding 2.2 Servicedesk en servicemanagement 2.3 Klanten van de servicedesk 2.4 De plaats van de servicedesk 2.5 Organisatie van de servicedesk 2.6 Hulpmiddelen van de servicedesk 2.7 het opzetten van een servicedesk 2.8 Samenvatting Case Eniac 3. TOPdesk als tool 55 3.1 Inleiding 3.2 TOPdesk en ITIL 3.3 De structuur van TOPdesk 3.4 Inloggen in TOPdesk 3.5 Selfserviceportal 3.6 TOPdesk voor behandelaars 3.7 Samenvatting Case Eniac 4. Configuratiebeheer 76 4.1 Inleiding 4.2 Beheer 4.3 De componenten 4.4 De aanschaf van componenten 4.5 Registreren en archiveren 4.6 Configuratiebeheer in TOPdesk 4.7 Samenvating Eniac case 5. Incidentbeheer 91 5.1 Inleiding 5.2 Incidentbeheer 5.3 De activiteiten van incidentbeheer in TOPdesk 5.4 Contractbeheer en servicelevelmanagement 5.5 Samenvatting Eniac case 6. Probleembeheer 113 6.1 Inleiding 6.2 Verschil incidentbeheer en probleembeheer 6.3 Gebruik van probleembeheer in TOPdesk 6.4 Voortgangsbewaking en rapporteren 6.5 Samenvatting Enic case 7. Wijzigingsbeheer 128 7.1 Inleiding 7.2 Wijzigingsbeheer 7.3 Wijzigingsbeheer in TOPdesk 7.4 Werken met sjablonen 7.5 Samenvatting Case Eniac 8. Gebruikersinstructie 142 8.1 Inleiding 8.2 Documentatie 8.3 De doelgroep voor instructies 8.4 Soorten instructies 8.5 Proces, procedure en werkinstructie 8.6 Opstellen van schriftelijke instructies 8.7 Mondelinge instructies 8.8 Onderhouden van instructies 8.9 Opslag en distributie van instructies 8.10 Versiebeheer 8.11 Kennisbeheer in TOPdesk 8.12 Samenvattin Case Eniac 9. Testen 165 9.1 Inleiding 9.2 Functioneel ontwerp 9.3 Technisch ontwerp 9.4 Testen 9.5 Soorten testen 9.6 De testomgeving 9.7 TMap 9.8 Samenvatting Case Eniac 10. Beveiliging 182 10.1 Inleiding 10.2 Misbruik en gevaren 10.3 Bedreigen van buitenaf 10.4 Beschermingtegen indringers 10.5 Firewall 10.6 Back-uo 10.7 Back-up-strategieën 10.8 Network-attached storage 10.9 Zware verstoringen in de infrastructuur 10.10 Information security management 10.11 Samenvatting Case Eniac 11. Rapporteren 204 11.1 Inleiding 11.2 Inhoud bepalen 11.3 Structuur van een rapport 11.4 Leesbaarheid van een rapport 11.5 Rapporteren vanuit TOPdesk 11.6 Selecties 11.7 Rapporten 11.8 Key performance indicators 11.9 Samenvatting Case Eniac 12. De ICT-beheerder 227 12.1 Inleiding 12.2 Werkzaamheden van de ICT-beheerder 12.3 Vaardigheden van de ICT-beheerder 12.4 Communicatie 12.5 Prioriteiten stellen 12.6 Samenvatting Case Eniac